La banca es uno de los sectores llamados a la renovación inmediata. Sin duda el sector bancario se distingue como uno de los más dinámicos e innovadores en cuanto a adopción de nuevas tecnologías, ya que está en constante transformación para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Un estudio publicado hace unos meses y titulado “Los beneficios de la innovación tecnológica en el sector bancario”, hablaba de la importancia vital de la tecnología en este sector. Más de seis de cada diez participantes (65%) apuntaron que el móvil es la tendencia más importante del futuro, seguida de la computación in-memory (48%) y de la nube (47%).

Por su parte, desde Intelygenz llaman la atención sobre el software libre y el Cloud privado. El desarrollo basado en software libre es una tendencia al alza en todo tipo de entornos empresariales, sin que variables de gran importancia como la seguridad o la personalización sean en la actualidad un obstáculo para el uso de software Open Source.

Incluso compañías que requieren un nivel de protección muy elevado, como sucede con las entidades bancarias, han comenzado a apostar por los desarrollos con herramientas y plataformas de software libre, como OpenStack, para llevar a cabo proyectos de gran envergadura.

«La solución más completa, madura y abierta para montar una nube privada”

Según el informe “El desarrollo de la industria del Cloud Computing: impactos y transformaciones en marcha” recientemente publicado  por el Observatorio de economía digital del BBVA Research, los retos más importantes del Cloud en la banca son:

– Escalabilidad vs servicios a media: Las economías de escala buscadas por los proveedores de Cloud promueven la industrialización de sus procesos para ofrecer así un producto idéntico para todos sus clientes al menor coste posible. Esta situación, sin embargo, impacta con las necesidades de algunas industrias que, sometidas a fuertes regulaciones, se enfrentan a proveedores que podrían no atender a sus requisitos.

– Coste de migración: La banca ha sido desde siempre un sector activo en la introducción de tecnología, ya que prácticamente todos los procesos y servicios bancarios descansan sobre sistemas informáticos. Sin embargo, las grandes inversiones hechas son un lastre  que no permite adaptaciones ágiles a costes razonables, lo que hace llegar a un punto de inflexión, en el que empieza a ser necesario rediseñar  por completo la plataforma tecnológica.

– Seguridad, supervisión y regulación: El sector financiero está sometido a cada vez más supervisión y regulación, lo que le limita su agilidad a la hora de contratar los servicios y la infraestructura tecnológica necesaria. En varios de los países de la Unión Europea, por ejemplo, el supervisor obliga a justificar constantemente cómo garantiza la seguridad de la información y cómo se mantiene el control interno sobre los procesos que se envían al Cloud público, independientemente del tipo de infraestructura y servicio del que se trate.

– Competencia de players no bancarios: Para satisfacer la demanda de servicios bancarios digitales, han nacido nueva empresas digitales ofreciendo productos y servicios relacionados con la expedición de dinero electrónico, la intermediación de pagos online, la agregación de datos financieros, la financiación peer-to-peer, etc. Estas empresas, a diferencia del sector bancario tradicional, no tienen los lastres de infraestructura anterior ni tampoco la alta presión regulatoria, lo que le confiere de gran flexibilidad y agilidad para poner en marcha ideas innovadoras de forma rápida y eficaz y con unos costes ajustados.

Desde Intelygenz también se ha trabajado en la innovación que supone integrar y desplegar una nube privada en una entidad bancaria basándose en la plataforma OpenStack.

Durante la charla que Daniel Chavero, ingeniero de Intelygenz, actualmente en el equipo de Innovación en Tecnología de BBVA, impartió durante el OpenStack Summit en París, junto a José María San José, responsable global de Innovación en Tecnología de BBVA; y Jose Luis Lucas Simarro, miembro del Grupo de Innovación de la Unidad de Banca Digital de BBVA, se citaron los puntos clave del despliegue de OpenStack en este caso, que contaba con requerimientos muy elevados en materia de seguridad, un área que suele resultar crítica para muchas empresas. En palabras de Chavero, “es la solución más completa, madura y abierta para montar un Cloud privado”.

Una apuesta por el software libre

El software libre presenta muchas ventajas a la hora de abordar proyectos empresariales, puesto que un mismo producto puede ser implementado por varios fabricantes, lo que evita que una compañía se convierta en dependiente de los productos y servicios desarrollados por un único fabricante de software. Además, permite personalizar cualquier desarrollo para que se adapte exactamente a las necesidades del cliente.

Muchas de las grandes compañías tecnológicas actuales se han interesado por el modelo de software libre, y cuentan en la actualidad con algún tipo de colaboración en algún proyecto relacionado con este tipo de software o hacen uso de algún proyecto creado con herramientas de código abierto, que paquetizan para venderlo bajo su firma.

Como resultado, se pueden encontrar soluciones basadas en software libre que cuentan con el respaldo y el soporte de grandes corporaciones, como RedHat, HP, Cisco o Intel, lo que ahonda también en su nivel de seguridad. Todo gracias a la velocidad con la que avanzan los proyectos desarrollados por una comunidad de creadores, como sucede con las herramientas de software libre, con respecto a las iniciativas cerradas llevadas a cabo por cada fabricante.

La transformación del trato al cliente

Las nuevas tecnología no solo cambian la banca de puertas para dentro, también lo hacen de puertas para afuera y las oficinas a las que estamos acostumbrados están destinadas a transformarse.

Hace poco Telefónica presentaba MyBank, un nuevo concepto que definían como «un espacio interactivo basado en tres tendencias clave para la transformación digital del sector: la movilidad, la interacción omnicanal con los clientes y la seguridad«.

MyBank es la unión entre el trato digital y el presencial. Se espera que en 2016  los usuarios de banca móvil crezcan un 64% y los de banca online un 37% , sin embargo, la sucursal sigue siendo uno de los canales más utilizados por los clientes de las entidades, que ahora exigen nuevas formas de comunicarse dentro de esta: uno de cada cinco usuarios demanda poder utilizar su smartphone con acceso abierto a redes WiFi dentro de la oficina.

Por ser Telefónica apostaban todo por la fibra y las comunicaciones unificadas, que sin duda se convertirán en una parte esencial de las oficinas del futuro. Pero tampoco se olvidan de la seguridad digital, que consitituye otro de los pilares fundamentales de MyBank.

En este caso se han incorporado las soluciones de Eleven Paths y Smart Access, que permiten avanzar de manera segura hacia la digitalización de los procesos de trabajo en las entidades bancarias. La solución de firma electrónica de Smart Access es un ejemplo de ello. Utiliza parámetros biométricos para determinar la validez de una firma digital y permite finalizar el proceso de firma sin necesidad de imprimir ningún documento y desde cualquier dispositivo.

Esta propuesta incide también en la mejora de la gestión energética de las sucursales, para ello, se han incorporado a la plataforma de eficiencia energética de Telefónica soluciones que permiten monitorizar la totalidad de los aspectos controlables de las oficinas a nivel de consumo de recursos. Un ejemplo es Cisco EnergyWise, que genera un cuadro de mando global de la oficina para la gestión sostenible de las infraestructuras y de los dispositivos instalados en la oficina.

BNP Paribas también ha apostado por la evolución de sus oficinas bancarias y con el apoyo de Wincor Nixdorf ha presentado una nueva sucursal totalmente modernizada y con el objetivo de facilitar la relación con el cliente.

Con esta nueva tecnología la gente podrá interactuar y descubrir todo lo que BNP Paribas les ofrece, según François Puzenat, director ejecutivo de BNP Paribas.

El muro, que así llaman a esta tecnología, también presenta toda la información bancaria que los clientes soliciten. Todas las operaciones que se realizan en el muro se llevan a cabo dentro de “Le Cerveau”, o el cerebro de esta sucursal. Wincor Nixdorf ha creado un cubo esférico que responde a cada operación realizada en el muro con un ambiente de luces e hilo musical determinado, con el que el cliente podrá trabajar lo más cómodo posible.

Gracias a este primer proyecto y según detalla Javier López Bartolomé, presidente para Américas e Iberia de Wincor Nixdorf, “vamos a poder incorporar esta tecnología con facilidad, puesto que los costes del muro digital no serán mayores a los de una sucursal típica”. Por ello Wincor Nixdorf y BNP Paribas ya trabajan en proyectos para futuras sucursales de Rems, Lyon y Estrasburgo.

En el Seminario Internacional de Ejecutivos de Banca, organizado anualmente por Wincor Nixdorf se presentaron sus nuevas soluciones, que pueden servir de inspiración a otros bancos. En este contexto, las instituciones bancarias turcas representan un modelo a escala mundial, ofreciendo, por ejemplo, a través de sus cajeros automáticos hasta 200 productos y transacciones distintos entre los que se incluye la posibilidad de contactar por vídeo con un asesor bancario personal. Orkun Oguz, vicepresidente Direct Banking de Akbank, justifica así la oferta de comunicación por vídeo:

Cuando alguien tiene un problema con un equipo técnico (tanto al realizar operaciones de banca móvil con el smartphone como en el propio cajero automático), necesita ayuda inmediata y no está dispuesto a esperar.

IDC: los bancos invierten con fuerza en tecnología

La empresa americana IDC ha elaborado para Wincor Nixdorf un informe del que se desprende que los bancos invertirán en 2017 alrededor de 16.000 millones de dólares en la renovación de sus redes de sucursales (Branch Transformation) y en las nuevas tecnologías necesarias para ello.

Es lo que explicó Jens Bohlen, responsable del negocio de banca mundial del Consejo de Administración de Wincor Nixdorf AG. Según Jens Bohlen, con el uso de las tecnologías más avanzadas pueden alcanzarse tanto un incremento del 25% de los contactos con clientes como un aumento de la eficiencia de alrededor del 30%.

La demanda internacional de tecnologías de automatización está creciendo. Queremos apoyar a los bancos de todo el mundo, especialmente en lo referente a software, en la implementación de proyectos de transformación de sus sucursales, optimizando las ventas omnicanal y mejorando la experiencia del cliente. Asegura el CEO de Wincor Nixdorf, Eckard Heidloff. 

El estudio mantiene que el éxito o fracaso de una red de sucursales depende de su aceptación por parte del consumidor. Para asegurar este éxito, no sólo se necesita que los canales físicos, online y móviles ofrezcan un correcto servicio a cada cliente, sino que también deben estar completamente integrados en el mundo digital, donde cada vez más, los usuarios pasan su tiempo y gestionan sus asuntos bancarios. Esto supone  un enorme reto, pero también abre grandes oportunidades: la experiencia muestra que la satisfacción del cliente se incrementa cuando se mejora la infraestructura de la sucursal.

Los resultados del estudio de IDC sugieren que una red de oficinas óptima y el uso de las últimas tecnologías puede suponer un incremento del 25% en interacciones por parte del cliente, lo que incrementaría la eficiencia en alrededor del 30%, explica Bohlen.

Según el estudio, los clientes se beneficiarían de un servicio 24/7 y los bancos de la automatización de los procesos y por tanto de una reducción de costes.

Las tecnologías self-service innovadoras sirven como puente para otros canales. Pantallas personalizables e interfaces táctiles en todos los terminales de autoservicio, por ejemplo, aseguran transacciones más rápidas. Otro ejemplo sería un ATM que puede ser operado vía smartphone: el cliente autoriza la retirada de dinero utilizando una app móvil y recibe el efectivo en el cajero sin la necesidad de tarjeta.

La oferta de un amplio abanico de servicios y consultoría, incluso en las sucursales más pequeñas o en los puntos self-service sin personal, se conduce mediante nuevas tecnologías como sistemas de videoconferencia integrados en los terminales de autoservicio: tocando un botón el cliente puede comunicarse directamente con un consultor del banco justo especializado en su área de interés. Esto ayuda a reducir las distancias, ofreciendo servicios de consultoría en áreas rurales y asegurando una mayor presencia en todos los tipos de sucursal.