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Salesforce, mucho más que CRM

Salesforce, mucho más que CRM

Javier Pérez Cortijo
Por
30 octubre, 2014
Especiales

El pasado 13 de octubre tuve la oportunidad de volar hasta San Francisco (California, EE UU) para asistir a Dreamforce 2014, el evento anual que organiza Salesforce y que en esta ocasión reunió a más de 140.000 personas (algunas estimaciones hablan incluso de que se superaron los 150.000 asistentes) en el famoso Moscone Center y alrededores, pero que además fue seguido por más de seis millones de personas en todo el mundo a través de las sesiones programadas en Internet.

Aunque ya había oído que Dreamforce «tomaba» la ciudad de San Francisco los días de su celebración, no me imaginaba que literalmente fuera así. Más de 100.000 personas moviéndose alrededor del Moscone Center es mucha gente, por lo menos la suficiente como para ver el color azul del logo de Salesforce por todas partes.

Pero no quiero centrarme en el Dreamforce 2014, mi idea es explicar qué ha hecho Salesforce para que en los últimos cuatro años la revista Forbes la haya considerado la empresa más innovadora del mundo y cuáles son los pasos que piensa dar para revolucionar otros sectores ajenos a lo que en principio fue el «corazón» de su estrategia, el mundo del CRM (Customer Relationship Management).

Salesforce, mucho más que CRM

Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, en un acto de Dreamforce 2014.

Una empresa en la nube

Echemos mano de la Wikipedia para saber que Salesforce.com (aunque nosotros hablemos de Salesforce, sin «apellido») es (y aquí traducimos al español) «una empresa globlal de Cloud Computing con sede en San Francisco, California. Muy conocida por su producto CRM, Salesforce.com también se ha expandido en aplicaciones comerciales de social networking a través de adquisiciones«.

Esta pequeña descripción es perfecta para introducir el primer concepto que marca todo lo que hace Salesforce. Me estoy refiriendo a «Cloud Computing», convenientemente acompañado por el adjetivo «global». Como nos recordaba Enrique Polo de Lara, vicepresidente regional y country manager de Salesforce para España, en una reciente entrevista que mantuvimos con él, «Cloud es poder hacer lo que quieras, donde quieras y como quieras desde el punto de vista de la tecnología, todo ello de la manera más fácil posible«.

Esta idea de la nube la complementa Arsenio Otero Pérez, vicepresidente de estrategia y ventas de Salesforce para EMEA, al afirmar que «Cloud es un modelo financiero y tecnológico, pero también social, una nueva forma de ver las cosas, un cambio de mentalidad. Ya no es posible emprender un proyecto que dure 18 meses; ahora hace falta innovación, rapidez y escalabilidad, y todo esto te lo da la nube«.

Pero hay más, el Cloud Computing permite a Salesforce que todos sus clientes, desde la multinacional con sede en decenas de países hasta el emprendedor que con dos o tres compañeros comienza su andadura empresarial, disfruten de la misma versión de sus productos. Así nos lo dejaba claro Miguel Ángel Sánchez, CEO de Aborda: «la actualización de la plataforma con tres versiones al año y nuevas funcionalidades es totalmente transparente para el cliente; nunca hay un proceso traumático, sólo es cuestión de realizar una gestión del cambio, más que una integración«.

Salesforce, mucho más que CRM

Olivier Derrien, vicepresidente para EMEA de Salesforce.

Centrados en el cliente

Pero volvamos a la Wikipedia, esta vez cuando dice que Salesforce es muy conocida por su producto CRM. ¡Y tanto que lo es! Hablar de CRM es hablar de Salesforce, pero, como digo en el titular de este post, hay mucho más que CRM detrás de esta empresa.

Para empezar, Olivier Derrien, vicepresidente para EMEA de Salesforce, deja claro que «nuestro mercado principal no es el CRM, lo que acapara todos nuestros esfuerzos es la colaboración en las empresas. CRM es un mercado bien definido, pero nuestra posición es ir más allá del CRM; de hecho, lo que más nos gusta de este acrónimo es la «C» de customer (cliente en español). Por eso somos una «customer centric company» (empresa centrada en el cliente)«.

En este sentido, Olivier Derrien, con el que pudimos hablar durante Dreamforce 2014, reconocía que «lo más importante de Dreamforce 2014 no es la tecnología mostrada, lo fundamental es la atmósfera, la conexión que se produce entre todos los asistentes. En el ADN de Salesforce está la transparencia y la conexión; nosotros hablamos con los clientes, pero sobre todo les escuchamos. Y cada día que pasa las conexiones con los clientes se hacen más profundas. Cuando los clientes se encuentran con nosotros en un evento como Dreamforce sienten la atmósfera de colaboración que mencionaba y hablan con tranquilidad y afán de superación de los problemas que les preocupan«.

Olivier Derrien, vicepresidente para EMEA de Salesforce

Marc Benioff presentando el proyecto Wave de Salesforce.

Un salto hacia el Business Analytics

Salesforce es soluciones SaaS (otro término que está muy metido en su ADN) como Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud, pero también es una plataforma como Salesforce1, que permite crear aplicaciones especialmente diseñadas para dispositivos móviles (tablets y smartphones), pero también por supuesto para ordenadores de sobremesa y portátiles, así como los novedosos wearables (por ejemplo smartwatches) que pronto se convertirán en algo tan habitual como los teléfonos móviles lo son ahora.

Y además ahora Salesforce entra en el mercado del Business Analytics con el proyecto Wave, una solución de analítica basada en la nube que ha sido diseñada para todo tipo de usuarios, ya que busca la sencillez a la hora de explorar datos y descubrir nuevas ideas para así poder tomar medidas al instante desde cualquier dispositivo.

Salesforce Analytics Cloud ha sido diseñado para usuarios de negocio, no sólo analistas. Su arquitectura sin esquema hace que los datos no tengan que estar organizados de una manera especial antes de ser analizados. Ahora los usuarios de negocio pueden acceder al instante a millones de datos y analizarlos fácilmente. Y si se es un analista, Wave permite adoptar un enfoque más estratégico mediante la creación de un único panel de control con fuentes de diferente procedencia para identificar las correlaciones de los datos que condicionan las acciones de cada empresa.

¿Logrará Salesforce transformar el mercado del Business Analytics como lo hizo en su día con el CRM? El tiempo lo dirá, aunque en mi opinión tiene muchas posibilidades. Lo que tengo claro es que Salesforce es una empresa especial que pone toda su innovación al servicio del cliente, y eso se agradece.

Como dice Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, «estamos viviendo en la época más innovadora de la historia de la tecnología. Todo y todos estamos conectados y la relación de las empresas con sus clientes es totalmente nueva. Salesforce ofrece a las organizaciones lo que necesitan para desarrollar todo su potencial en esta nueva era que combina el poder de la nube con una forma diferente de llegar a los clientes«.