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Un CIO debe entender como impacta la tecnología en el negocio

Un CIO debe entender como impacta la tecnología en el negocio

María Guilarte
Por
8 agosto, 2014
IT Management

En nuestro último estudio ya quedó claro que el CIO no debe limitar sus conocimientos a la tecnología, debe entender por completo el objetivo y funcionalidad de la empresa en la que se encuentra. Esto es algo que los directores de tecnología tienen claro, pero ¿y el resto de la empresa? Según el último informe de Forrester no todos los departamentos de la empresa creen que desde TI se ayude al negocio.

Esta encuesta revela que mitad de los profesionales del marketing, a los que se les preguntó, no cree que el desde el departamento de tecnología se ayude a las labores de marketing. Aún peor es que tres de cada cuatro ejecutivo de ventas y cuatro de cada cinco directores de servicio al cliente están de acuerdo con el departamento de marketing, “desde TI no se influye ni se mejora en su trabajo diario.”

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Con estos datos, Forrester aconseja a los CIOs que se familiaricen con este tipo de departamentos y conozcan la dificultad de retener a los clientes. Es decir, lo que se conoce como elciclo de vida del cliente. Los CIOs deben de tener en cuenta cualquier tipo de tecnología y novedad que incluyan en la empresa, al final tendrá algún tipo de impacto en los clientes de la empresa. De esta forma Forrester divide el ciclo de vida de un cliente en 6 fases:

  • En la primera y segunda fase, se produce el descubrimiento de la marca, producto o servicio, por parte del cliente. En este momento el futuro consumidor realiza una investigación inicial sobre que es lo que ofrece la empresa y cuales son sus beneficios y características. Es ahí cuando en el departamento de marketing necesitan de una tecnología que les permita interactuar con estos potenciales clientes, por ejemplo en las redes sociales. También es útil que los potenciales clientes cuenten con una herramienta que les permita leer análisis de los servicios, comparar precios o visitar la tienda online.
  • En la tercera fase el cliente decide comprar el producto o servicio. Entonces los CIOs deben aliarse con el departamento de ventas, para conseguir una compra y envío (si fuera necesario) satisfactoria. Aquí es fundamental aquella tecnología que proporciona información completa sobre el cliente, así como una completa base de datos del inventario de la empresa. Un fallo en esta fase podría provocar la pérdida de un cliente. Según los datos de Forrester, más del 80% de los compradores online dijeron que evitaban aquellos sitios en los que habían tenido una mala experiencia en el proceso de compra. De éstos, el 73% reconocía que también evitarían la tienda física en un futuro.
  • En la cuarta fase el cliente utiliza el producto o servicio. En este momento el cliente forma su opinión sobre el servicio de la empresa en si. Aquí la tecnología puede ayudar a recoger este tipo de información desde distintas redes sociales, así como de dispositivos. Después debe ser capaz de dar forma a estos datos que perfeccionen servicios y productos futuros.
  • En la quinta fase la tecnología es vital. Se trata del soporte, si el cliente tiene algún problema, necesitará contactar con la empresa y la tecnología debe ayudar en este proceso de comunicación ofreciendo una línea directa entre empresa y cliente y a través de distintos canales.
  • Por último en la sexta fase, se establecerá una relación sólida con el cliente. Según las indicaciones de Forrester, aquí la tecnología puede ayudar con programas que controle la experiencia de cada cliente.

Aquellos CIOs que puedan ofertar una tecnología que de servicio a todas las fases del cliente influirán positivamente en los objetivos de la empresa, así como en la visión interna que se tiene del departamento de TI. Puede que para algunos CIOs esta tarea parezca titánica, ya que requiere reunir diferentes tecnologías (desde el tratamiento de los datos de redes sociales, hasta la gestión de dispositivos móviles, pasando por el análisis del Big Data) en una misma estrategia y para conseguir distintos objetivos. Pero de no hacerlo, el departamento de TI nunca marcará la diferencia.

Imagen: Shutterstock