Los datos del último informe elaborado por PwC llaman la atención sobre la situación de la empresa española.  Según PwC, las empresas españolas no están logrando responder eficazmente a las exigencias del nuevo cliente en la era digital y su nivel de adaptación a sus demandas es todavía moderado. Una información que preocupa y muestra un claro desfase en la transformación digital.

Las consecuencias de no saber adaptarse a las necesidades del cliente pueden ser terribles para cualquier empresa, ya que corre el peligro de perderse en el mercado al no saber conectar con su público. Esta es una de las conclusiones que se desprenden del estudio «Cliente@2.033«, elaborado por PwC con la colaboración del ICEMD, Instituto de Economía Digital de ESIC, que analiza cómo deben prepararse las empresas para el cliente del futuro y que recoge las opiniones de más de 6.000 profesionales del sector y estudiantes universitarios sobre cómo están utilizando las empresas españolas las nuevas tecnologías para relacionarse con sus clientes.

En este estudio, los encuestados puntuan con un 6,35 (sobre 10) el grado de integración tecnológica de las empresas españolas. Cuando se analiza la percepción española, los datos no son muy positivos. La percepción sobre la competitividad de España en el mercado tecnológico mundial es aún más baja, un 5,5. Los directivos españoles son conscientes del vacío existente entre las demandas del nuevo cliente y la capacidad para satisfacerlas por parte de sus compañías. Tres de cada cuatro de los ejecutivos encuestados considera que las nuevas tecnologías cambiarán profundamente los pilares básicos de su modelo de negocio y el 78% cree que modificarán las reglas de juego del mercado por la entrada de nuevos competidores.

Para los entrevistados, los aspectos más importantes en la gestión de clientes durante los próximos veinte años son tres:

– La necesidad de que las empresas sean transparentes.

– Personalización de sus productos.

– Colaboración con sus clientes.

Aunque con un grado de influencia también elevado, las menos puntuadas fueron el poder individual y la automatización. Además, un 66% añade como muy importante la necesidad de aplicar la medición de las emociones para la toma de decisiones.

Decálogo para una buena gestión de clientes en la era digital

Los primeros pasos dados por algunas empresas españolas para crecer en competitividad tecnológica y, por tanto, para poder ofrecer una mejor gestión de clientes a sus consumidores en la era digital, solo son el inicio. Los retos son considerables y para superarlos hay que empezar cuanto antes. El informe incluye los diez pasos a seguir para acercarse con éxito al cliente digital:

1. Una gestión en tiempo real: El ahora como norma. Un 84% de los encuestados puntuó como muy importante el nivel en que su decisión de compra se ve condicionada a que las empresas respondan cuando él lo desea.
2. Eficiencia de los procesos: El cliente no quiere hacer cosas innecesarias. El 74% de los entrevistados calificó de muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones.
3. Omnicanalidad: Dónde esté el cliente. El 91% de los encuestados puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de forma online.
4. Gestión de la reputación: Escuchar al cliente. Los consumidores tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que comunica la marca.
5. Transparencia: Ética con el cliente y para el cliente. El cliente demanda un consumo exento de culpa de los problemas sociales que pueden originar algunos modelos de producción actual.
6. Nueva idea de marca: Ser por lo que haces y dicen de ti. Las empresas dejarán de prevalecer por quienes dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y lo que otros dicen de ellas.
7. Innovación en los negocios: Sorprender con lo no visto antes. La diferencia la conseguirán aquellos que sean capaces de ofrecer lo nunca visto antes.
8. Proceso de compra: Adelantarse con la tecnología. Se trata de nuevos conceptos que afectan la decisión de compra. Un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.
9. Gestión de la comunicación: Di quién eres antes de que lo digan ellos por ti. Planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
10. Indeterminación del precio: Lo que importa es lo que ofrezca. El precio tenderá a dejar de ser el principal factor predominante en la decisión de compra y se trasladaré el foco al valor añadido del producto ofrecido.

¿Cómo será el consumidor en España en 2033?

El informe asegura que los cambios sociodemográficos están dibujando un consumidor muy distinto al de la actualidad. Además, las nuevas tecnologías y las tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales. En este contexto, el cliente, en los próximos veinte años, exigirá mucha más atención.

En relación con los cambios sociodemográficos, el informe señala la patente pérdida de peso por parte de Occidente. También llama la atención sobre el desarrollo de un modelo productivo basado en la innovación, con una estructura social en la que precisamente el individuo será cada vez más autónomo que nunca.

Por lo que se refiere a las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio, weareables technologies, Big Data, Cloud Computing, impresión 3D, realidad aumentada y robótica tienen, por su carácter innovador, la capacidad de modificar los patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial actual.

Por último, el informe analiza los cambios cognitivos y conductuales de los jóvenes, que por su estrecho vínculo con la tecnología y sus hábitos de consumo se verán condicionados. Solo las organizaciones que sepan modificar sus procesos de gestión de clientes podrán mantener sus posiciones de liderazgo.

En este nuevo escenario, el cliente será más exigente, con mayor capacidad y necesidad de influir. Si las organizaciones quieren ser competitivas en este nuevo mundo, deberán mover ficha para afrontar algunos nuevos retos y oportunidades. Algunos de ellos tienen que ver con gestionar la proximidad sin invasión de los espacios vitales; conocer preguntando lo menos posible; el desplazamiento de la oficina a la calle y la calle a los foros digitales; la necesidad de asumir una mayor inversión tecnológica, etc.

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