Según la «Encuesta Mundial de Banca Digital» elaborada por PwC a partir de entrevistas a 157 responsables de tecnología y sistemas de entidades financieras en 14 de los principales mercados de América, Europa (incluye España) y la zona de Asia-Pacífico, la apuesta por lo digital se está convirtiendo en la principal respuesta de la banca retail para lograr que sus ingresos crezcan y al mismo tiempo se fortalezca su relación con los clientes.

En los últimos años, las entidades están haciendo grandes esfuerzos para ofrecer a sus clientes experiencias unificadas en cada uno de los canales (online, oficinas, móvil, etc.), que les permita interactuar con su entidad de diferentes maneras. Sin embargo, en la actualidad, solamente un 19% de los entrevistados afirma tener integrados los canales online, móvil y social en una única plataforma.

El peso de los canales digitales en la banca retail crecerá de forma significativa en los próximos años. Los usuarios de banca móvil aumentarán un 64% hasta 2016, y los que lo hagan a través de las redes sociales y banca online también acumularán importantes subidas, un 56% y un 37%, respectivamente. Esta situación irá en detrimento de otros canales tradicionales como las sucursales o la banca telefónica, cuyos usuarios caerán un 25% y un 13%. Ambos, en ningún caso, desaparecerán y seguirán teniendo un papel relevante centrado en las operaciones bancarias más complejas.

El documento explica cómo va a crecer el impacto de lo digital sobre la cuenta de resultados de las entidades. El 63% de los encuestados espera que los ingresos procedentes de los canales digitales crezcan por encima del 6%. Y, de ese porcentaje, un 23% cree que lo hará más de un 10%.

La simplificación de los modelos operativos de las entidades es uno de sus principales desafíos para avanzar hacia una verdadera banca digital. Las entidades han operado tradicionalmente con los sistemas heredados que, en mucho casos, son complejos y tienen múltiples aplicaciones y punto de integración independientes. Esta situación es la principal barrera para que las estrategias de banca digital puedan triunfar en las entidades. Otras barreras que identifican los encuestados son el actual entorno regulatorio, la falta de presupuesto o la cultura corporativa.

Aunque las funcionalidades de los sistemas actuales pueden ayudar a los bancos a conocer las necesidades de sus clientes, todavía necesitan una profunda transformación que les ayude a satisfacer las expectativas que, en forma de experiencias digitales, los consumidores están reclamando. Para superar estos desafíos, los entrevistados creen que la solución pasa por crear un programa de banca digital, que contribuya a incrementar los ingresos e impulse una transformación real de su sistema operativo. Esto incluye ajustes de su modelo, cultura y la simplificación de la tecnología.

Otro asunto analizado por el informe es el de la seguridad y el cumplimiento normativo. Los bancos han realizado importantes inversiones en materia de seguridad de la información de sus clientes, de las transacciones y de los datos. En este sentido, la banca digital, y especialmente el uso de las redes sociales y del móvil, plantean nuevos retos en este campo. Menos de la mitad de los bancos encuestados (47%) tienen integrado un sistema de prevención de riesgos y cumplimiento normativo en todos los productos y servicios, incluida la banca digital. Para el 62% de los entrevistados, los riesgos asociados a los canales digitales tienen un gran impacto en las principales preocupaciones de las compañías.

Imagen de apertura: Shutterstock